Formation

1999 - 2002 Ecole Nationale des Sciences de l'Informatique (Mannouba - Tunisie)
Diplôme : Ingénieur en statistique et analyse de l'information (mention bien)
Formation : Ingéniorat en statistique et analyse de l'information
sept. 2002 - juil. 2003 Université de paris 6 ( - France)
Diplôme : DEA en statistique (bien)
Formation : Statistique fondamentale
1997 Obtention du Baccalauréat série Scientifique () avec la mention Bien.


 Expériences Professionnelles

 
Missions effectuées en milieu professionnel
De juillet 2007 à août 2009Durée : 2 ans
CANAL+ (Issy-Les-Moulineaux - France)
Supérieur à 1001,
Type de poste : Conseil/Consulting
Type de contrat : CDI/Statutaire
Contact : M. DAVID DESOUCHES (Tél: 0033171071888 , email: david.desouches@canal-plus.com)
Descriptif de la structure :
Consultant et responsable du service prévision et dimensionnement au sein du département du pilotage des flux et de la performance à la direction des services clients de CANAL+
Résumé de la mission :
• Supervision de la prévision des flux de contacts clients : 20 millions de contacts
• Construction du budget prévisionnel des Centres de Relations Clients (CRC) : 80 millions d’euros
• Pilotage des flux et de la performance des centres de relations clients : Pilotage d’études d’optimisation des flux de contacts, Amélioration continue de la performance des CRC, Economie d’un million d’euros en 2009

• Responsable du chantier statistique d’un projet stratégique de réorganisation des CRC composés de 2 000 personnes : création d’unités dédiées par activité à forte valeur ajoutée, Dimensionnement et planification des unités dédiées, Recherche d’axes d’amélioration de la performance et définition des objectifs de productivité pour les unités dédiées, Construction de suivis de performance et de l’activité par unité dédiée

• Maitrise d’ouvrage d’un projet d’intégration de l’outil de planification des ressources internes, InVision (coût du projet 500 milles euros) : Rédaction du cahier des charges pour l’appel d’offre, Force de conseils dans toute la phase de sélection de l’application, Responsable fonctionnel de l’application

• Encadrement de l’équipe de prévision et dimensionnement
• Participation au management des équipes du département

De juillet 2005 à août 2007Durée : 2 ans
CANAL+ (Issy-Les-Moulineaux - France)
Supérieur à 1001,
Type de poste : Services Consommateurs/Centre d'Appels
Type de contrat : CDI/Statutaire
Contact : M. JEAN MARC CALANDRAS (Tél: 0033171072406 , email: jeanmarc.calandras@canal-plus.com)
Descriptif de la structure :
Responsable du service prévision et dimensionnement à la direction des services clients de CANAL+
Résumé de la mission :
• Définition et mise en place d’un nouveau service de prévision et dimensionnement
• Fiabilisation de la prévision des contacts clients : Mise en place d’outils spécialisés en prévision et analyse de données, Révision de tous les modèles de prévision déjà en place
• Mise en place d’un processus de validation des prévisions
• Etablissement des prévisions budgétaires des flux de contacts clients : passage d’un budget fixe à un budget variable construit sur la base des prévisions
• Etablissement d’un circuit de communication entre les services transverses et le service de prévision et dimensionnement
• Dimensionnement des centres de relations clients avec 1 200 positions
• Planification des ressources internes de 600 personnes (optimisation des plannings dans un contexte RH très contraignant qui vise à améliorer la performance des centres internes)
• Analyses approfondies des phénomènes comportementaux des flux de contacts clients

De juillet 2003 à août 2005Durée : 2 ans
CANAL+ (Issy-Les-Moulineaux - France)
Supérieur à 1001,
Type de poste : Services Consommateurs/Centre d'Appels
Type de contrat : CDI/Statutaire
Contact : M. MEHRAD SADEGHI (Tél: +33680883173 , email: mehrad.sadeghi@cpexterne.org)
Descriptif de la structure :
Chargés d'études statistiques au service technique à la direction des services clients de CANAL+
Résumé de la mission :
• Dimensionnement des CRC internes composés de 600 personnes
• Mise à jour des modèles existants de prévision d’appels entrants des clients de Canal+
• Suivi de la performance des conseillers
• Encadrement de stagiaires



 Compétences Linguistiques

FrançaisBilingue
AnglaisUtilisation professionnelle


 Compétences Informatiques

Logiciels de bureautique Base de données (type Access...) , Messagerie (type Outlook...) , Présentation (type Powerpoint...) , Tableur (type Excel...) , Traitement de texte (type Word...)
Systèmes d'exploitation Microsoft Windows 2000 , Microsoft Windows 95/98/me , Microsoft Windows NT
Langages informatiques SQL , VB , VBA
Logiciels spécialisés Harry Pilot : Logiciel de requetâge , InVision : Outil de planification , R : Logiciel statistique , SAP : Utilisation non courante , SAS : Logiciel statisitque , SPSS : Logiciel statistique , Toad : Logiciel de requetage


 Publications, thèses, interventions

DateTitreEditeur ou revue
2007Livre blanc sur le processus de planification dans les centres d'appels (Paris)AFRC